Best Practice

Wir realisieren viele spannende Projekte gemeinsam mit unserem Kunden. Mit unserer neuen Best-Practice-Seite haben Sie die Möglichkeit, sich ausgewählte Projekte anzuschauen und sich inspirieren zu lassen.

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Nachbarschaft hilft

In Zeiten der Krise halten wir zusammen. In diesem Sinne haben wir unser Website-Produkt „Nachbarschaft hilft“ entwickelt. Die Stadtwerke Uetersen bieten mit ueNachbarschaft ihrer Region bereits diese Unterstützung.

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Zweites Rechenzentrum

Damit die Verfügbarkeit unserer Server unter verschiedensten Umweltbedingungen gewährleistet bleibt, setzen wir auf die Verwendung von zwei verschiedenen Rechenzentren, die netzunabhängig voneinander Ihre Daten sichern.

Dark Mode

Jede Website kann um einen sogenannten Dark Mode erweitert werden. Das heißt, die Website wird abgedunkelt. Hierdurch werden unter anderem die Augen, insbesondere bei Dunkelheit, geschont. Sie haben Interesse? Sprechen Sie uns einfach an.

Wir alle haben lange darauf gewartet – endlich öffnen die Bäder wieder. Allerdings bringt der plötzliche Andrang einige Herausforderungen mit sich: Viele Freizeiteinrichtungen kämpfen mit langen Warteschlangen oder unterschiedlich ausgebuchten Kontingenten. Die Lösung beginnt bereits auf Ihrer Website. Um Besucherzahlen zu reglementieren, ist es sinnvoll, ein Reservierungssystem auf Ihrer Website einzuführen. Auf diese Weise behalten Sie nicht bloß einen Überblick über bereits getätigte Reservierungen, sondern können aktiv im Vorfeld Ihre Auslastung planen. Damit stellen Sie eine faire Verteilung des Angebots sicher und behalten zeitgleich die Kontrolle. Gleichzeitig setzen Sie die behördlichen Vorgaben bezüglich der Besucherzahlen um.

Die GIPS Ticketbuchung bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, Eintrittskarten online zu reservieren und zu bezahlen. Innerhalb einer Kalenderansicht wählt der Interessent Monat, Tag, Zeitraum und Anzahl der Personen aus und erhält dann eine Bestätigung der Reservierung ganz einfach per E-Mail mit einem Bestätigungs-PDF. Das PDF muss er dann später einfach an der Bäderkasse vorzeigen. In der Tagesansicht sieht der Kunde auf einen Blick, wie viele Reservierungen innerhalb eines bestimmten Zeitfensters noch möglich sind. So kann er seinen Besuch bereits im Vorfeld planen und muss nicht in einer langen Schlange warten. Sie haben die Möglichkeit, sowohl das Kontingent pro Zeitfenster und die Anzahl der Tickets je Buchung als auch die unterschiedlichen Preise für zum Beispiel Erwachsene und Kinder individuell einzustellen. Um das Ganze noch einfacher zu machen, kann optional auch die sofortige Bezahlung der gebuchten Eintrittskarten per PayPal integriert werden.

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Die neue App m.live 2.0 der Stadtwerke Mühlheim am Main, die zusammen mit HR-Systems entwickelt wurde, steht seit dem 01.04.2020 im App Store und Google Play Store kostenlos für alle Mühlheimliebhaber zum Download bereit. Mit vielfältigen Möglichkeiten hat der Kunde sein Stadtwerk als verlässlichen Begleiter immer zur Hand und seine Heimat stets dabei.

Nach dem erfolgreichen Relaunch ihrer Website im Winter 2019 sind die Stadtwerke Mühlheim am Main nun den nächsten wichtigen Schritt in Richtung digitaler Zukunft gegangen:

m.live 2.0 verbindet Informationen, praktische Funktionen und Mehrwert in einer einzigen App. So können Kunden mit ihrem Smartphone Beratungstermine buchen, Zählerstände übermitteln oder sich ganz einfach über das nächste Konzert in ihrer Stadt informieren.

Welche Lösungen kann insbesondere ein Stadtwerk seinen Kunden innerhalb einer App bieten? Dieser Frage sind die Stadtwerke Mühlheim am Main zusammen mit dem Team von HR-Systems auf den Grund gegangen. Herausgekommen ist dabei m.live 2.0, eine Anwendung, die den Kunden nicht bloß mit seinem Stadtwerk verbindet, sondern ihm darüber hinaus durch sorgsam ausgewählte Funktionen einen tatsächlichen Nutzen bietet. Intuitiv beantwortet die App alle gängigen Fragen aus Sicht des Nutzers.

Wie erreiche ich Sie?

Als Kunde suche ich den schnellen Kontakt zu meinem Stadtwerk. Ich möchte alle wichtigen Informationen gebündelt auf einen Blick einsehen können. Öffnungszeiten, Telefonnummern oder Ansprechpartner zeigt mir die App ohne mühsames Suchen. Auch kann ich problemlos einen Termin im Kundencenter hier an zentraler Stelle direkt online buchen.

Wann kommt der Bus?

Mit den öffentlichen Verkehrsmitteln von A nach B innerhalb der Stadt – das ist stressfrei und schont das Klima. Alle Fahrpläne finde ich in meiner App. Das Stadtwerk verbindet.

Wo kann ich mal wieder schwimmen?

Zum Schwimmen muss man nicht in den Main springen. In der App finde ich alle Mühlheimer Bäder mit weiteren spannenden Informationen.

Wann muss er raus?

Nie wieder vergessen, den Müll rauszustellen. Die App zeigt mir ganz genau, wann welcher Müll abgeholt wird. Einfach die eigene Straße auswählen und alle Informationen auf einen Blick sehen. Der GIPS Abfuhrkalender kennt die Straßen meiner Stadt und erinnert mich bei Bedarf per Push-Nachricht.

Was steht am Wochenende an?

Ein Stadtwerk muss zeigen, was seine Heimat alles zu bieten hat. Ob Konzert, Flohmarkt oder Straßenfest: In der m.live 2.0 App ist der Kunde in Bezug auf die Veranstaltungen der Stadt immer auf dem neuesten Stand.

Was gibt’s Neues?

Lokal informiert bleiben heißt seine Stadt kennen. Ausgewählte Neuigkeiten rund um meinen Wohnort und mein Stadtwerk lese ich nun bequem auf meiner App während einer Bahnfahrt.

Wo lade ich mein E-Bike auf?

E-Mobilität ist die Zukunft. Die Mühlheimer App informiert mich über die Möglichkeiten und zeigt mir die genauen Standorte der Ladestationen, an denen ich mein E-Bike laden kann. Auch das Wallbox-Angebot lässt sich hier ganz einfach überblicken.

Kann ich das kurz selber machen?

Zählerstände ablesen kann kompliziert sein. Die App macht es mir jedoch so einfach wie nie. Entweder ich trage Verbrauchstellennummer und Zählernummer kurz in meine App ein – oder aber noch schneller: Ich fotografiere meinen Zähler und schicke das Bild mithilfe der App direkt an mein Stadtwerk. Eine mobile und visuelle Datenerfassung übermittelt alle Informationen fehlerlos. Das erspart sowohl dem Stadtwerk als auch mir als Kunden Zeit und Arbeit.

www.mlive-muehlheim.de

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Eingesetzte Module:

• Eventkalender
• Bilderkennung für Zählerstände
• Abfallkalender
• Fahrplanauskunft

Stadtwerke stehen für persönlichen Service und individuelle Beratung. Das Kundenzentrum vor Ort ist eine Selbstverständlichkeit. Und in der Tat lässt sich vieles am besten bei einem persönlichen Gespräch mit einem freundlichen Servicemitarbeiter klären. Doch manchmal kann der Kunde nicht zu den Öffnungszeiten ins Kundenzentrum kommen oder das Kundenzentrum ist vorübergehend geschlossen. In solchen Fällen ist Ihre Website der erste Anlaufpunkt, an dem der Kunde schaut, ob er dort den gewünschten Service findet.

Holen Sie den Kunden virtuell ab

Mit dem virtuellen Kundencenter bieten Sie Ihren Website-Besuchern eine übersichtliche und einladende Darstellung Ihrer Online-Services – ganz im Look-and-Feel Ihres Kundenzentrums. Somit werden die wichtigsten Dienstleistungen auf einen Blick zugänglich und mit einem Klick erreichbar. Damit ersetzt das virtuelle Kundencenter zwar nicht den persönlichen Kontakt, ermöglicht Ihnen aber auch außerhalb Ihrer Öffnungszeiten einen umfangreichen Service.

Die wichtigsten Informationen, Formulare und Ansprechpartner findet Ihr Kunde auf diese Weise ohne Umwege. Anmelden und Ummelden sind online genauso möglich Stadtwerke stehen für persönlichen Service und individuelle Beratung. Das Kundenzentrum vor Ort ist eine Selbstverständlichkeit. Und in der Tat lässt sich vieles am besten bei einem persönlichen Gespräch mit einem freundlichen Servicemitarbeiter klären. Doch manchmal kann der Kunde nicht zu den Öffnungszeiten ins Kundenzentrum kommen oder das Kundenzentrum ist vorübergehend geschlossen. In solchen Fällen ist Ihre Website der erste Anlaufpunkt, an dem der Kunde schaut, ob er dort den gewünschten Service findet. wie das Hinterlegen eines Rückrufwunsches. Alle bereits auf der Website vorhandenen Funktionen des Kundenservice können im virtuellen Kundencenter gebündelt werden und neue jederzeit problemlos hinzukommen.

Weitere wichtige Funktionen sind:

• Zählerstände
• Ansprechpartner
• Rechnungserklärung
• Downloadcenter
• Kontaktformular
• Rückrufservice
• Terminreservierung

Termine online reservieren – Wartezeiten vermeiden

Lange Wartezeiten machen einen Besuch im Kundenzentrum unattraktiv. Sie führen zu Ungeduld und Frustration. Doch wie lässt sich das vermeiden? Und wie erhalten Ihre Kollegen die Möglichkeit, sich bestmöglich auf Ihre Kunden vorzubereiten?

Die GIPS Terminreservierung unterstützt Sie hierbei. Sie geben so Ihren Kunden auf Ihrer Website ganz unkompliziert die Möglichkeit, sich einen freien Termin im Vorfeld auszusuchen und dann fest zu buchen. Dies gibt nicht nur dem Kunden Planungssicherheit, sondern auch Ihnen.

In der Kalenderansicht wählt der Kunde einfach seinen Wunschtag im Monat aus und bekommt sofort automatisch alle noch offenen Termine angezeigt. Über das Buchungsformular können Sie dann nicht nur die persönlichen Daten abfragen, sondern beispielsweise auch das Thema, zu dem der Kunde Fragen hat. So können sich Ihre Kollegen im Vorfeld optimal auf den Termin vorbereiten. Nach der Buchung erhält der Kunde eine Bestätigung an die eingegebene E-Mail-Adresse.

Die ICS-Datei im Anhang der E-Mail ermöglicht dem Kunden, den Termin direkt in seinen Kalender zu übernehmen. Damit der Termin nicht vergessen wird, verschickt das Modul automatisch einen Tag vor dem gewählten Termin eine Erinnerungs-E-Mail an den Kunden.

Nach jeder Buchung wird ebenfalls eine E-Mail mit den Details an die von Ihnen hinterlegte E-Mail-Adresse verschickt. Im GIPS Adminbereich können Sie alle Termine jederzeit einsehen und ändern, wenn zum Beispiel der Kunde den Termin später storniert. Zudem können Sie die Terminübersicht als CSV-Datei herunterladen.

Sollte ein Kunde doch mal einen Termin stornieren, können Sie diesen problemlos über den GIPS Adminbereich den anderen Kunden wieder zur Verfügung stellen.

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Für einen Relaunch gibt es viele Gründe: Das Layout ist nicht mehr zeitgemäß, Besucher finden die gesuchten Inhalte nicht oder der Content ist nicht mehr zutreffend. Unabhängig davon, warum eine Website überarbeitet wird – der Relaunch sollte nicht unterschätzt werden. Er steht und fällt mit der Konzeption und der Planung. Wird dies berücksichtigt, so ergibt sich sehr schnell ein echter Mehrwert: Der Zugang zu Informationen und Produkten wird vereinfacht und die Zufriedenheit der Besucher und Kunden erhöht.

Die derzeitige Corona-Krise zeigt, wie wichtig die Digitalisierung ist. Und die Website ist der wichtigste Kontaktpunkt zu den Kunden und Interessenten. Durch eine klare Kommunikation und ergänzende Services können Vertrauen und Transparenz geschaffen werden, die die Kundenbindung stärken.

Der gute Eindruck einer modernen, übersichtlichen Homepage lässt sich insbesondere mit der Customer Journey begründen. Fällt diese beispielsweise durch ein modernes Design, eine gute Usability und intuitive Funktionen positiv aus, wird das Interesse erhöht und die Absprungrate reduziert. Daher sollten sich diese drei Punkte in jedem Relaunch-Konzept wiederfinden. Nicht zu unterschätzen ist hierbei der Mehrwert eines branchenerfahrenen Dienstleisters, der nicht nur das technische Know-how besitzt, sondern auch konzeptionell beratend zur Seite steht.

Workshop – Analyse und Konzeption

Zu Beginn eines Website-Projektes müssen die Ziele der Website definiert werden. Dazu müssen unter anderem folgende Fragen beantwortet werden: Was möchte ich mit der neuen Website erreichen? Wen möchte ich mit meinen Inhalten ansprechen? Wie möchte ich mein Unternehmen darstellen?

Für die Beantwortung der Fragen ist ein Workshop als Auftakt des Relaunch-Projektes empfehlenswert. Hier können die jeweils besten Lösungen für individuelle Anforderungen erarbeitet werden. Dazu gehört es auch, die Elemente der aktuellen Seite, die nicht gefallen, konkret zu benennen und sich von anderen Websites inspirieren zu lassen.

Projektleitung – Organisieren und Koordinieren

Eine gute Organisation und Koordination vor und während des Projektes sind entscheidend für ein erfolgreiches Projekt. Häufig bedarf es viel Planung und interner Abstimmung sowohl mit den direkten Kollegen als auch mit den Kollegen aus anderen Abteilungen. Nicht zu unterschätzen sind die Koordination und Abstimmung mit und zwischen den Dienstleistern.
Aus diesem Grund sollte ein Projektleiter bestimmt werden, der das Projektmanagement und die gesamte Koordination zwischen den Parteien übernimmt. Zu den Aufgaben gehören unter anderem die Ausarbeitung eines Meilensteinplans und die Kontrolle der vereinbarten Schritte.

Layout – Design und Usability

Wenn Ziele definiert und das Konzept festgelegt wurden, kann die Layoutphase beginnen. Die Layoutphase dient dazu, der neuen Website ein Gesicht zu geben und die zuvor besprochenen Anforderungen abzubilden und zu gestalten.

Im Designprozess kann gegebenenfalls auf ein bereits bestehendes Corporate Design (CD), in dem Formen, Farben und Schriften definiert sind, als Rahmenvorgabe zurückgegriffen werden. Nicht selten ist das CD jedoch nur für den Print-Bereich ausgearbeitet. Die Webgestaltung kann hiervon ganz einfach abgeleitet werden. Sollte kein CD für den Bereich „Web“ bestehen, empfiehlt es sich, im Anschluss an den Relaunch das CD um diesen Bereich zu erweitern, um so für zukünftige Web-Projekte klare Vorgaben zu schaffen.

Bei umfangreichen Websites mit vielen Funktionen bietet es sich an, im Designprozess zunächst ein Mockup oder ein Wireframe zu erstellen, um ein Gefühl für Anordnung und Größe der Inhalte zu bekommen. Hier können dann auch schon Funktionen, wie beispielsweise die Navigation, angedeutet und im sogenannten Prototyping getestet werden.

Durch die stetig wachsende Anzahl an Endgeräten in verschiedensten Größen sind die Ansprüche an eine zeitgemäße Website sehr hoch. Deswegen sollte auf jeden Fall ein vollständiges Layout erstellt werden, welches verschiedene Endgeräte wie Smartphone, Tablet und Desktop berücksichtigt.

In einem weiteren Schritt werden alle auf der Website regelmäßig verwendeten Grundelemente festgelegt. Dazu zählen zum Beispiel Slider, Akkordeon, Kontaktmöglichkeiten, Buttons, Pagingelemente, Tabellen, Header und Footer.

Umsetzung – Content und Technik

Auf der Grundlage des gestalteten und abgenommenen Layouts erfolgt die Umsetzung: Funktionen werden programmiert und der Content wird eingepflegt.

Eine besondere Rolle spielt der Qualitätscheck am Ende des Website-Projektes. Das gründliche Testen der neuen Website durch einen Experten sollte nicht unterschätzt werden. Erst mit diesem letzten Schritt kann das Website-Projekt erfolgreich abgeschlossen werden.

Freischaltung – nach dem Relaunch ist vor dem Relaunch

Eine Website ist ein dynamisches und stetig fortlaufendes Projekt. Sie sollte daher auch nach dem Relaunch im besten Fall immer weiter optimiert, mit wichtigen Informationen angereichert oder um Funktionen erweitert werden.

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Von Rechtsanwältin Ina Krtschil, Bonn

Einen faireren Vertragsschluss für Verbraucher und fairere Vertragsinhalte beabsichtigt der Gesetzgeber mit dem seit dem 24.01.2020 als Referentenentwurf vorliegenden neuen Gesetz für faire Verbraucherverträge.

Handlungsbedarf sieht der Gesetzgeber unter anderem bei der unerlaubten Telefonwerbung, telefonisch geschlossenen Energielieferverträgen und der Laufzeit von Dauerschuldverhältnissen, zu denen auch die Versorgungsverträge gehören.

So will der Gesetzgeber unter anderem die Laufzeit von Versorgungsverträgen von jetzt „zwei Jahren“ auf dann „ein Jahr“ begrenzen. Zudem soll sich der Vertrag automatisch nur noch um maximal „drei Monate“ verlängern, statt wie bislang um „ein Jahr“. Ebenfalls soll die Kündigungsfrist verkürzt werden. Statt wie bislang „drei Monate“ soll es dann nur noch maximal „ein Monat“ sein. Der Gesetzgeber erhofft sich dadurch mehr Wettbewerb. In vielen Bereichen, in denen unbefristete Verträge früher üblich gewesen seien, werden heute Verbrauchern zu guten Konditionen oft nur noch Verträge mit zweijähriger Laufzeit angeboten, die sich automatisch verlängern. Dies sei nicht mehr sachgerecht, bemängelt der Gesetzgeber.

Auch will der Gesetzgeber mit mehreren Änderungen des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) erreichen, dass unerlaubte Telefonwerbung zukünftig unterbleibt. Es soll eine Dokumentations- und Aufbewahrungspflicht für die Einwilligung des Verbrauchers in die Telefonwerbung eingeführt werden. Verstöße dagegen sollen von der Bundesnetzagentur mit einem Bußgeld bis zu 50.000 Euro geahndet werden.

Zudem soll ein im Rahmen eines Telefonats geschlossener Energieliefervertrag zukünftig nur wirksam sein, wenn der Verbraucher diesen „genehmigt“. Die Genehmigung hat in Textform zu erfolgen und nachdem der Unternehmer dem Verbraucher den Inhalt des Vertrages auf einem dauerhaften Datenträger übermittelt hat. Genehmigt der Verbraucher den Vertrag nicht, so steht dem Unternehmer kein Anspruch auf Wertersatz zu. Fordert der Unternehmer den Verbraucher zur Genehmigung des Vertrages auf, so gilt die Genehmigung als verweigert, wenn der Verbraucher sie nicht bis zum Ablauf von zwei Wochen nach dem Empfang der Aufforderung erklärt hat.

Sollte der Gesetzesentwurf in der jetzt vorliegenden Fassung verabschiedet werden, ergibt sich bei den Versorgungsverträgen ein Anpassungsbedarf. Das Gesetz soll am ersten Tag des neuen Quartals nach Verkündung in Kraft treten und für alle nach diesem Datum geschlossenen Verträge gelten. Abhängig von dem Verkündungsdatum muss die Anpassung daher im schlimmsten Fall sofort beziehungsweise in wenigen Tagen geleistet werden. Anzupassen ist auch der Vertragsschluss für telefonisch geschlossene Energielieferverträge, sofern diese Art des Vertragsschlusses vom Lieferanten praktiziert wird. Zu organisieren wären ebenfalls die Dokumentation und Aufbewahrung der Einwilligungserklärungen der Verbraucher, die den Werbeanruf erlauben.

Schlack & Krtschil Rechtsanwälte

Rechtsberatung für Energieversorger
Friedrichstraße 4
53111 Bonn
Tel.: 0228/9650020–12
E-Mail: krtschil@sk-energierecht.de

Für die meisten Stadtwerke gehört ein Tarifrechner mit einem daran anschließenden Bestellprozess zum festen Bestandteil ihrer Website. So kann der Interessent die angebotenen Tarife vergleichen, einen Tarif auswählen und diesen verbindlich bestellen.

In den Anforderungen an die Darstellung des Preisrechners auf der eigenen Website unterscheiden sich die Energieversorger jedoch. Diese hängt von der Gesamtstrategie und den gesetzten Vertriebszielen ab und betrifft beispielsweise Platzierung, Gestaltung und Umfang.

Rund oder eckig?

Der Preisrechner ist der Einstieg in den Online-Vertragsabschluss. Er ist oft ein wesentliches Element auf der Startseite eines Stadtwerks. Deswegen ist es umso wichtiger, dass sich dieser gestalterisch optimal in das Gesamtkonzept der Website einfügt und dem Corporate Design (CD) des Unternehmens entspricht.

Folgende Elemente können hierfür beispielsweise angepasst und individuell gestaltet werden:

• Form, Farbe und Anordnung
• Postleitzahleingabe und Ortsangabe
• Personenzahl/Haushaltsgröße
• Jahresverbrauch

Neben der optimalen Platzierung des Preisrechners auf der Seite kann auch die optische Gestaltung entscheidend dazu beitragen, ob ein Besucher in den Vertriebsprozess einsteigt oder nicht. So kann sowohl ein auffälliges Design mit passenden Icons und Farben direkt die Aufmerksamkeit auf sich ziehen und die Neugier wecken. Aber auch ein schlichtes Layout kann dezent und subtil auf den Preisrechner hinweisen.

Wieso nicht auch Ladestrom oder Glasfaser?

Neben Strom und Gas bieten viele Stadtwerke weitere Sparten wie Ladestrom für Elektroautos oder Heizstrom an. Wieso sollte der Preisrechner den Interessenten nicht auch für diese Sparten die passenden Angebote ausgeben? Der Vorteil einer Erweiterung liegt klar auf der Hand: Der Preisrechner ist oft sehr präsent auf der Startseite platziert und somit werden auch die anderen Sparten optimal beworben.
Insbesondere Elektrofahrzeuge erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Um hier den Ladestrom-Interessenten die Schätzung des Verbrauches zu erleichtern, bietet sich eine Verbrauchsberechnung basierend auf verschiedenen Modellen von Elektrofahrzeugen und interner beziehungsweise externer Ladung an.
Auch die Verknüpfung des Preisrechners mit einer Verfügbarkeitsabfrage von Glasfaser ist denkbar.

Regionaler Strom – aber von wem genau?

Strom aus der eigenen Nachbarschaft – ein schöner Gedanke. Einige Energieversorger bieten dies ihren Kunden bereits an. Die Möglichkeit, zwischen Stromerzeugern wählen zu können, verleiht dem Strom ein Image und unterstreicht gleichzeitig die Regionalität des Stadtwerks.

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